ドラッグストア・調剤薬局のクレーマー・迷惑客・患者をまとめてみた

Mr.T

こんにちは。Mr.Tです。
今回はクレーマー、迷惑客・患者、ちょっと変わった人たちについてです。

どこの世界にもクレーマーはつきもの。

接客業では切っても切り離せない問題です。

今のままでは解決することはないでしょう。

年々、悪化していくように思えます。

今回はクレーマー、迷惑客・患者、ちょっと変わった人たちをまとめてみました。

処方箋をカラーコピー

いわゆる偽造処方箋。

カラーコピーに気づき、調剤を拒否。 患者キレる。

もちろん犯罪なので警察へ電話。

在庫がない

当店で扱ってない薬が記載された処方箋を持参。 在庫がないことを説明すると「薬局なのになんで無いんだ」とキレる。

疑義照会をするな。薬局で何とかしろ

ジェネリック指定の処方箋。 患者は先発希望だが、疑義照会をしないと勝手には替えられないと説明をするが聞く耳を持たず。

「薬局でなんとかしろ」とキレる。  

要指導は本人しか買えない

要指導医薬品を代理で購入しに来たお客さん。

要指導医薬品は使用する本人しか販売することができないと説明し、販売を断ると 「そんなの知らない」とキレる。

ルールなのでもちろん販売せず。

薬の数が合わない

薬の数が合わないとの電話。

こちらでは毎日棚卸をしているので調剤した日と現在の数を数え、間違いなく渡していると説明。

納得せず、一方的にこちらが悪いとキレる。

もちろん薬は渡さず。

薬の数が合わない2

前回もその前も薬局側が薬の数を間違えて渡しているといきなりキレる。

何の薬の数が合わないのかと詳細を聞いても言っていることがおかしく、きちんと説明しない。  

薬の数が合わない3

3回連続で薬が足りないと来局。

「間違いやがってふざけるな！」とまで言われる。

前回渡したものをもってきたので、その場で数を確認すると間違ってないことが判明。

それ以降、はずかしくなったのか来局せず。

飲める薬がない

胃の薬が欲しいとOTCの相談。

お薬手帳で併用薬を見ると複数胃の薬を飲んでいてOTCで使えるものがない。

そのことを説明してもそれでも何か欲しいとごねる。

受診勧奨をしつつ、漢方薬を提案。

なぜ売ってないの？

めまいがするから薬が欲しいとのOTCの相談。

症状を聞き取るとOTCでは対処できないめまいだと判断し、使える薬がないと説明。

「なぜ薬屋で薬が売ってないのか」とキレる。

めまいの薬はドラッグストアでは売ってません。  

なぜ売ってないの？２

病院でもらっている血圧の薬が切れてしまい、病院に行けないので市販薬で何とかしたいとの相談。

現在血圧が180mmHgでOTCでは対処できないと説明。

「なぜ薬屋で薬が売ってないのか」とキレる。

高血圧の薬はドラッグストアでは売ってません。

マスク、トイレットペーパー、イソジン事件

コロナのせいで様々なものが不足。

ドラッグストアにも入ってこず、毎日のように店員が謝罪する始末。

毎日理不尽に店員がキレられる。 

ジェネリックはイヤだ

生活保護の人は原則ジェネリックを使うように国から通達が来ているので、ジェネリックで調剤すると説明すると 「ジェネリックはイヤ」だとキレる。  

お薬手帳のシールがない

お薬手帳のシールが入ってなかったとクレーム。

明らかに自分がなくしているのに薬局が悪いと主張。

防犯カメラで確認したところ、確実に渡していたことが判明。  

おつりをもらってない

おつりをもらってないとしつこく社員に絡む。

確実に渡したと言っても聞く耳をもたず。

防犯カメラで一緒に確認してももらってないと主張して引き下がらず。

併用薬があったのに…

新患アンケートで併用薬は無いと答えた。

服薬指導でも併用薬の聞き取りをしたが無いと答えた。

後日、この薬を飲んでいたのにとクレームの電話。

まとめ

あくまで一例です。

細かいクレームはたくさんありますが、特に悪質なものを取り上げてみました。

こちらのミスでクレームになるのは仕方がないのですが、完全な嫌がらせや自分のことしか考えていない迷惑な人もたくさんいます。

結局、こちらが我慢するしかない状況なのです。

いまだに「お客様は神様です」の意味を理解してない人が多く、店員は奴隷のような状況が続いています。

会社もお客様第一で店員を守ろうという努力は正直見られません。

店員と患者・お客さんは対等な関係でならなければならないと思います。

それができないのであれば来店拒否・調剤拒否も仕方がないと思うのですが、会社は絶対にしません。

会社の方針に従えなければ自分が出ていくしかないのはわかっています。

皆さんはこのような迷惑な人たちにどのような対応をしているでしょうか？

一人で悩まずに一緒に頑張っていきましょう。

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